Автомобильные технологии
Mercedes считает, что клиенты хотят общаться с автомобилем как с другом
Пытаться быть впереди или даже просто идти в ногу с последними достижениями в области автомобильных технологий – непростая задача для любого автопроизводителя, но, возможно, особенно для старых немецких брендов класса люкс. Mercedes-Benz, BMW и Audi десятилетиями были де-факто мировым стандартом автомобилей премиум-класса, пока на сцену не вышел целый ряд новых игроков, которые начали отбирать у них долю рынка по всему миру. Каждый из них пытается найти уникальные способы выделиться, и решение Mercedes, пожалуй, одно из самых креативных: он хочет, чтобы с его автомобилями было приятно поболтать.
Нет, правда. В интервью с директором по программному обеспечению Магнусом Остбергом, опубликованном Top Gear, приводятся некоторые удивительные отзывы, которые автопроизводитель берет у своих клиентов в Азии и которые, очевидно, определяют траекторию его развития.
“Наша конечная цель с нашими виртуальными ассистентами – предоставлять услуги: в разных регионах эти услуги очень отличаются”, – сказал Остберг изданию. “Болтливость – просто общение – это то, что хотят иметь наши клиенты в Азии. У них нет цели, они просто хотят, чтобы им было с кем поговорить”.
Пока никто не поднял шум, Эстберг подчеркивает, что клиенты марки в Германии не стремятся к такому взаимодействию с цифровым помощником, поэтому компания не пытается навязать его владельцам, которые не хотят этого.
“Так какой же цели вы пытаетесь достичь?” продолжил Эстберг. “Если я, клиент, хочу (изменить настройки в автомобиле), я хочу увидеть, понимает ли он меня, графический интерфейс и фактическую графическую обратную связь, как будто я могу прочитать ваше лицо. Не менее важно, чтобы вы меня понимали или слушали. Вот почему у нас есть разные настроения или персоны для виртуального помощника”.
Mercedes-Benz Concept CLA Class на выставке CES 2024. Mercedes-Benz
Решение Mercedes заключается в том, чтобы предложить ассистенту различные варианты поведения, чтобы адаптировать эти впечатления к ожиданиям людей по всему миру. Команда создала четыре “настроения” ассистента: естественное, сопереживающее, личное и проактивное. Кроме того, компания заинтересована в использовании распознавания лиц и автомобильного зрения для изменения отношения ассистента к водителю на основе сигналов, которые замечает система.
Остальная часть интервью вряд ли обнадеживает тех, кто тоскует по временам простоты. По словам Эстберга, хотя экраны на приборных панелях вряд ли станут больше, отсутствие физических кнопок – это всего лишь путь в будущее, поскольку Mercedes намерен использовать голосовое управление, чтобы заполнить эти пробелы. Однако есть один потенциальный плюс, и он появляется в самом конце, когда Эстберг пассивно бросает тень на главного конкурента компании после вопроса о функциях подписки.
“Наша философия в Mercedes заключается в том, что это будет роскошный опыт”, – сказал босс по программному обеспечению. Это означает, что мы не будем “обделять” наших клиентов. Это скорее целостный опыт. Но да, нашим клиентам, конечно, придется подписаться на пакет услуг и так далее, но мы считаем, что наши клиенты не хотят, чтобы их “обделяли”. Это не то, что нужно нашим клиентам”.
Неясно, как Mercedes планирует продолжать использовать функции, основанные на подписке, не подвергаясь критике за завышенные цены или жадность. Даже если она объединит различные функции в большие пакеты, это будет не намного экономичнее, чем подход BMW, а просто менее выгодно. Возможно, пакет автомобильной терапии станет одной из таких дополнительных опций для продуктов Silver Arrows в будущем. Я знаю, что одиночество – это серьезная проблема, но если у вас есть средства на покупку Mercedes, вы, вероятно, можете позволить себе и человеческую консультацию.
